問い合わせ対応を効率化！ 発生件数や対応時間を削減する対策とは

製品やサービスに関する問い合わせを効率化すると、サポート部門の負担削減や、顧客満足度の向上などメリットが得られます。問い合わせ業務を効率化するためには、各種マニュアルの見直しやツールの活用などが効果的です。

この記事では、問い合わせ対応を効率化する具体的な方法について解説します。問い合わせ対応に課題を抱えている企業の担当者の方はぜひ参考にしてください。

問い合わせ対応を効率化する方法

問い合わせ対応を効率化する方法には、大きく分けて2通りの方法があります。

問い合わせの発生件数を減らす

問い合わせの発生件数自体を減らすことができれば、より効率的な対応が可能です。問い合わせ件数が多すぎると、対応に時間がかかるだけでなく、ミスなどによる余計な手間が生じる可能性もあります。そのため、発生件数を減らし、余裕をもって対応することが大切です。

対応時間を削減する

問い合わせ1件あたりにかかる対応時間を削減することも、効率化につながります。内容の確認や回答までにかかる時間を可能な限り短縮することが重要です。

問い合わせの発生件数を削減する方法

予想される問い合わせに対する回答をあらかじめ用意しておくと、問い合わせの発生件数を削減できます。ユーザーの課題解決に必要な情報を提供する主な方法は次の通りです。

商品・サービスのマニュアルの作成・更新

商品やサービスの使い方は、マニュアルで分かりやすく伝える必要があります。マニュアルを見たユーザーが課題を自己解決できれば、問い合わせ件数の削減が可能です。

商品やサービスの詳しいマニュアルが無い場合は、よくある問い合わせ内容をもとに説明するべき情報をまとめ、マニュアルを作成しましょう。

すでにマニュアルがあるものの問い合わせが多い場合、ユーザーにとって分かりにくい可能性があります。文章の書き換えや、画像やイラストの追加などを行い、マニュアルを更新しましょう。記載されている情報が古くなっている場合も更新が必要です。

FAQ・Q＆Aの作成・見直し

自社のWebサイトなどにFAQ（よくある質問）やQ＆Aの情報が無いと、ユーザーからの問い合わせ件数が増えてしまいます。特に問い合わせ件数が多い質問については、FAQやQ＆Aのページを設けて解説することがおすすめです。

FAQやQ＆Aのページがあるにもかかわらず問い合わせが多い場合、内容が不十分な可能性があります。ページの内容を見直し、不足している情報があれば追加しましょう。また、FAQやQ＆Aページへのリンクを分かりやすく表示することや、ページ内にリンク切れなどの不具合が発生していないか確認することも重要です。

FAQシステムやチャットボットなどのツールの活用

FAQシステムとは、商品やサービスの疑問に対する回答をユーザーが検索できるシステムです。FAQの内容が膨大で目当ての情報が見つけにくい場合は、FAQシステムの導入によって問い合わせ件数を削減できる可能性があります。

また、チャットボットも同様の効果が期待できるツールの一つです。チャットボットとはチャット入力に対して自動で応答する仕組みで、ユーザーからの質問に24時間いつでも対応できます。

ただし、チャットボットが回答できるのは、事前に設定したシナリオに沿った質問のみです。そのため、チャットボットの導入後は定期的に設定を見直し、更新する必要があります。

問い合わせの対応時間を削減する方法

問い合わせの対応時間を削減するには、問い合わせを担当する部門におけるマニュアルの整備などが重要です。主な方法として、次の2つが挙げられます。

問い合わせ対応マニュアルの作成・更新

各担当者の知識や経験だけに頼って問い合わせ対応を行っていると、対応時間にばらつきが発生してしまいます。問い合わせ対応の方法をマニュアルにまとめ、標準化することが対応時間を削減するポイントです。

どのような問い合わせが来た時に、どのような対応を行えばよいか、分かりやすく記載したマニュアルを作成しましょう。また、マニュアルの情報を定期的に更新することも重要です。

問い合わせ対応内容の蓄積・共有

過去に問い合わせがあった時に行った対応を、担当スタッフ間で共有すると、対応時間の削減につながります。特に、対応に時間がかかってしまった難しい問い合わせについては、解決に必要な情報を蓄積しておくと2回目以降にスムーズな対応が可能です。

問い合わせを効率化するためには、問い合わせ件数の削減と、対応時間の削減という2通りの方法があります。ユーザー向けのマニュアルやFAQの見直し、対応内容の蓄積などで問い合わせの効率化が可能です。

マニュアル作成は、問い合わせの発生件数と対応時間両方の削減につながります。より高い効果を得たい場合は、マニュアル作成をプロに相談することも検討してみましょう。

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