18世紀、産業革命とともに設置されるようになったと言われている企業の受付。企業の顔ともいうべき受付は、対応次第で会社の印象を左右しかねない重要なポジションです。21世紀の今、デジタル時代にふさわしい受付業務の姿とはどんなものなのでしょう。

受付業務も「働き方改革」

2019年4月1日から、通称「働き方改革関連法案」が順次施行されています。勤務時間を短縮するだけではなく、より生産性の高い業務内容へ集中する努力が必要とされています。

企業の受付では、専任のスタッフがいない場合、総務などバックオフィス部門のスタッフが兼任せざるを得ないことがありますが、本来成果を出すべき業務は受付業務ではありません。また、場所や時間に縛られない多様な働き方を実現するという観点からも、勤務場所も勤務時間も縛られる受付業務は解決しなければならない課題の一つではないでしょうか。

いまの受付は、実は不便

「受付はやっぱり人」と考える方もいるでしょう。でも、ほんとうでしょうか?実は、お客様にとっては、いまの受付対応が不便なこともあるのです。

まず、来訪カードの記入に手間がかかります。自分の情報を記入するだけでなく、訪問先の部署や名前などを書かなければなりません。部署名がわからず、スマホを取り出し、相手からのメールを探すといった経験をしたことがある方も少なくないでしょう。

来訪者が集中する時間帯は受付するまでに時間がかかる、設置されている内線電話から連絡しても訪問先の相手が不在で待たされる、といったこともよくある光景です。来訪者をお迎えする担当者も、約束の時間が近くなると電話待ちで自席から離れられず業務が進まないという不便さがあります。急な打ち合わせや会議などで自席にいられないこともあり、その結果、お客様をお待たせしてしまうといった事態が生じることもあります。

バックオフィス部門に負担がかかる

受付スタッフは、お客様を気持ちよくお迎えできるよう、社内担当者への取り次ぎや会議室へのご案内、時には会議室の確保まで、迅速かつ丁寧に行う必要があります。多くの企業では、専任スタッフが受付で一人ひとりのお客様に対応するか、受付に内線電話を設置して、バックオフィス部門のスタッフが自席で電話対応するというのが、これまでの一般的な受付の姿でしょう。

このような受付業務に課題はないでしょうか。

受付にスタッフを常駐させる場合、その人件費は大きな負担となります。受付スタッフが常駐していない企業も、バックオフィス部門が対応する取り次ぎ作業や来訪カードの管理など、受付業務に関連する負担も考えられます。

来訪カードに記入される情報は、個人情報であるため厳格に管理する必要があります。当社調査によると、現在、受付で来訪カードの運用・管理を行っている企業は68%に達しています。プライバシーマーク制度(※1)は1998年のスタート以来、認定を受ける企業が年々増えていますが(※2)、この認定には個人情報の厳格な管理が必要ですので、認定企業にとっては来客情報の管理も重要です。

(※1)プライバシーマーク制度
https://privacymark.jp/
(※2)プライバシーマーク付与業者数
https://privacymark.jp/certification_info/jdi6lq00000017af-att/pmark_data_20190331.pdf

来訪カードから来客情報をデータベースなどに転記しデータ化するには、来訪1件あたり3分程度の時間がかかります。例えば、1日平均70件の来訪がある場合は、毎日3.5時間も入力作業に費やされることになります。来客情報管理を担当する部門などにとって、この負担は決して小さいとは言えません。

そうしてせっかく時間と手間をかけて入力したデータは、その後はほとんど活用されないままになっています。営業部門が訪問履歴をCRM(顧客管理システム)などで一元管理し、部門内で共有、活用することが一般的になりつつあるのとは対照的です。

これからの受付とは?

様々な観点で課題の多いこれまでの受付業務は、ITを活用することで大部分を改善することができます。例えば、QRコードやスマホを活用した来訪受付の簡略化、グループウェアと連携した会議室の確保、入館カードやセキュリティゲートとの連携による効率的かつ厳密な入退館管理などです。近年「受付管理システム」、「自動受付案内システム」、「無人受付システム」、「来訪者管理システム」といった様々なITサービスが提供されています。ですが、ITだけでは解決できない、「企業の顔としての、“おもてなし”の心」という感覚的なものは、単なるテクノロジーでは満足してもらえません。

システム化しても無機質にならないよう、シンプルでスタイリッシュながら気配りや心配りもできる受付システムでなければならないと私は考えています。

“おもてなし”の新たなカタチを提案

「デジタルの時代ならではの“おもてなし”」
それを具現化して2016年4月に発表したのが、無人受付システム「moreReception」(モアレセプション)です。2017年10月には、有人受付との差を埋めながらも、無人受付の良いところをうまく形にしていると高く評価され、2017年度の「GOOD DESIGN AWARD」を受賞しました。

moreReceptionによる“おもてなし”を紹介します。
・来訪カードの記入は不要
お客様をお迎えする企業の担当者が、事前にWebブラウザから来訪されるお客様の情報を登録し、受付用QRコード付きのアポイントメールをお客様に送付します。
・簡単受付
お客様は、来訪時にその受付用QRコードをmoreReceptionの読み取り機にかざすだけで受付は完了。moreReceptionが自動的に担当者を呼び出します。お約束のないお客様は、タッチパネル操作で名前や部署名を検索して担当者を呼び出すことができます。

・離席していても大丈夫
お客様の来訪は、内線のほかメール、専用スマホアプリ、ビジネスチャット、SMSなどと連携して担当者にお知らせするため、担当者が席を離れていても、フリーアドレスのオフィスでも、確実に通知が届きます。
・気配りや心配りを演出
受付筐体は設置スペースにあわせて、「フロアタイプ」「カウンタータイプ」「コンパクトタイプ」の3種類から選べ、カラーバリエーションも用意。緩やかな曲線が美しいスリムなデザインを特徴とし、あらゆるオフィスのイメージに自然に溶け込み洗練された受付空間を演出します。待受・受付画面も企業イメージにあわせて設定できるので、例えば、企業のロゴ画像を表示させるなどといった自社独自のおもてなしスタイルを演出することも可能です。
また、お客様へのウェルカムメッセージの表示も可能。例えば、「本日はありがとうございます。お待ちしておりました」「ミーティングスペースの何号室でお待ちしています」など、よりスマートで心を込めたご案内ができます。小さな工夫ですが、こうした気配りや心配りが来訪されるお客様に好印象を与えるのではないでしょうか。

また、moreReceptionは、お客様の入退館日時を記録していますので、在館者の人数や情報をタイムリーに把握することができます。入館カードの発行・回収、セキュリティゲートとの連携も可能です。

左から、「フロアタイプ」、「コンパクトタイプ」、「カウンタータイプ」

moreReceptionは、新しい “おもてなし” のカタチを実現し「受付業務」を変革、働き方改革にも貢献します。
これからも、お客様をお迎えする企業とお客様の双方がHappyになれる富士ソフトならではの“おもてなし”を提案してまいります。

moreReceptionについて、詳しくはこちら

無人受付システムならmoreReception(モアレセプション)

 

濤岡 美穂子
濤岡 美穂子(Mihoko Namioka)

プロダクト事業本部 moreReception室
室長

この記事を読んだ人はこちらの記事も読んでいます。