顧客情報のヒューマンエラー対策と防止策 企業が取り組むべき具体的な予防方法

注意力不足と集中力の欠如

業務の多忙さや疲労の蓄積により、作業時の注意力が低下することがあります。特に定型業務の繰り返しや、複数の業務を同時並行で進める状況では、確認作業が疎かになりがちです。
メールの宛先確認を怠ったり、添付ファイルの内容を十分に確認せずに送信したりするミスは、注意力不足が原因で発生することが多くあります。また、長時間労働や休憩不足による疲労も、判断力の低下につながります。
作業環境の騒音や頻繁な業務の中断も、集中力を阻害する要因として考えられます。これらの環境要因を改善することも、ヒューマンエラー対策において検討すべき項目です。

業務フローの複雑さ

業務手順が複雑で分かりにくい場合、担当者が正しい手順を理解できず、誤った処理を行ってしまうことがあります。特に複数のシステムを使い分ける必要がある業務や、例外処理が多い業務では、エラーが発生しやすくなります。
業務フローが明文化されていない場合や、担当者によって手順が異なる場合も、ヒューマンエラーのリスクが高まります。標準化されていない業務プロセスは、担当者の経験や知識に依存することになり、属人化による品質のばらつきを生み出します。
また、業務の引き継ぎが不十分な場合、新任の担当者が正しい手順を理解できないまま作業を進めてしまうケースも見られます。

ルールや手順の不明確さ

情報取り扱いに関する社内ルールが明確に定められていない、または周知が不十分な場合、担当者がどのように対応すべきか判断できません。ルールが存在していても、現場の実態に合わない内容であれば、形骸化してしまいます。
セキュリティポリシーや情報管理規程が抽象的な表現にとどまっている場合、実際の業務でどう適用すべきか分からず、担当者の判断に委ねられることになります。具体的な作業手順や判断基準が示されていないと、担当者ごとに解釈が異なり、統一的な対応が難しくなります。
さらに、ルールの更新が適切に行われていない場合、現在の業務実態や技術環境に合わない古い規定が残り、現場との乖離が生じます。

教育と訓練の不足

情報セキュリティに関する教育が不足していると、担当者がリスクを正しく認識できません。特に新入社員や異動してきた社員に対する教育が不十分な場合、基本的な情報取り扱いのルールすら理解されていないことがあります。
一度きりの研修では知識が定着せず、時間の経過とともに記憶が薄れていきます。継続的な教育やリマインドの仕組みがないと、セキュリティ意識が徐々に低下してしまいます。
また、管理職や経営層への教育が不足している場合、組織全体でセキュリティの重要性が共有されず、現場への支援や投資が不足するおそれもあります。

電子メールの誤送信

電子メールの誤送信は、最も頻繁に発生するヒューマンエラーの一つです。宛先の入力ミスや、BCCで送信すべきところをTOやCCで送信してしまうケースがあります。
オートコンプリート機能により、意図しない宛先が自動的に選択されてしまうこともあります。複数の顧客に一斉送信する際、個人情報を含むメールアドレスが他の受信者に見えてしまう状態で送信してしまうと、重大な情報漏洩となります。
また、添付ファイルの取り違えも深刻な問題です。別の顧客向けの資料や、社外秘の情報を含むファイルを誤って送信してしまうケースも報告されています。

記録媒体の紛失と盗難

USBメモリやノートパソコン、スマートフォンなどの記録媒体の紛失や盗難は、大量の顧客情報が一度に漏洩するリスクがあります。持ち出しルールが明確でない場合や、暗号化などの保護措置が取られていない場合、被害が拡大します。
移動中の電車内や飲食店での置き忘れ、車上荒らしによる盗難など、様々なシチュエーションで発生しています。特にノートパソコンやUSBメモリには大量のデータが保存されているため、紛失した場合の影響は甚大です。
また、使用済みの記録媒体を適切に廃棄せず、データが残ったまま処分してしまうケースも問題となります。

書類の誤廃棄と紛失

紙の顧客情報を含む書類を、誤って一般ゴミとして廃棄してしまったり、社内で紛失してしまったりするケースがあります。シュレッダー処理をせずに廃棄した場合、第三者に情報が渡る可能性があります。
机の上に書類を放置したまま離席する、会議室に資料を置き忘れるなど、管理の不徹底も問題です。クリアデスク・クリアスクリーンの原則が守られていないと、書類の紛失や不正な持ち出しのリスクが高まります。
保管期限が過ぎた書類の廃棄プロセスが明確でない場合、適切なタイミングで安全に処分されないことも考えられます。

システム操作のミス

顧客情報データベースやCRMシステムの操作ミスにより、データを誤って削除したり、上書きしたりしてしまうケースがあります。権限設定が適切でない場合、本来アクセスすべきでない情報にアクセスできてしまうこともあります。
データの一括処理を行う際、対象範囲を誤って設定してしまい、意図しないデータが処理されてしまうこともあります。特に削除や更新などの不可逆的な操作では、操作前の確認が不十分だと取り返しのつかない事態を招きます。
また、テスト環境と本番環境を取り違えて作業してしまい、本番データに影響を与えてしまうケースも報告されています。

定期的な教育と研修の実施

情報セキュリティに関する教育を定期的に実施することは、ヒューマンエラー対策の基本となります。入社時の初期研修だけでなく、年に数回の定期研修を行うことで、知識の定着と意識の維持が図れます。
eラーニングシステムを活用すれば、全社員が自分のペースで学習でき、理解度テストによって習得状況を確認することもできます。研修内容は、実際に発生した事故事例や、自社の業務に即した具体的なシナリオを含めると効果的です。
管理職向けには、部下の行動管理やインシデント発生時の対応についての研修も必要です。階層別・職種別に内容をカスタマイズすることで、より実践的な教育が実現できます。
また、新しいシステムやツールを導入する際には、必ず操作方法の研修を実施し、全員が正しく使用できる状態を確保することが求められます。

業務フローの見直しと標準化

複雑で分かりにくい業務フローは、ヒューマンエラーの温床となります。業務プロセスを見直し、可能な限りシンプルで分かりやすい手順に整理することが重要です。
業務フローを標準化し、誰が作業しても同じ品質を保てる仕組みを構築します。作業手順を文書化し、フローチャートやチェックリストの形で可視化することで、担当者が迷わずに作業を進められます。
定期的に業務フローを見直し、現場からの改善提案を取り入れて継続的に最適化していくことも大切です。特に新しいシステムの導入や組織変更があった際には、業務フローへの影響を評価し、必要に応じて更新します。

マニュアルと手順書の整備

業務マニュアルや手順書を整備し、常に最新の状態に保つことは、ヒューマンエラー防止に有効です。マニュアルには、通常の作業手順だけでなく、トラブル発生時の対応方法や、よくある間違いとその防止方法も記載します。
文章だけでなく、図やスクリーンショットを活用して視覚的に分かりやすくすることが効果的です。マニュアルは誰でもアクセスできる場所に保管し、必要なときにすぐに参照できる環境を整えることが求められます。
マニュアルの内容が実際の業務と乖離していないか定期的にチェックし、現場の意見を取り入れて更新していきます。新しいシステムやルールが導入された際には、速やかにマニュアルに反映させることも重要です。
また、FAQやナレッジベースを構築し、過去のトラブル事例と解決方法を蓄積することで、同じミスの再発を防ぐことができます。

ヒヤリハットの収集と共有

重大な事故には至らなかったものの、ヒヤリとした経験やハッとした出来事を収集し、組織全体で共有することは、予防的なヒューマンエラー対策として有用です。ヒヤリハット報告制度を設け、気軽に報告できる雰囲気を作ることが大切です。
報告した人が責められることなく、むしろ組織の改善に貢献したとして評価される文化を醸成することで、報告件数が増える傾向があります。収集したヒヤリハット情報は、定期的に分析し、共通する要因や傾向を把握します。
分析結果をもとに、業務手順の改善やシステムの改修、追加の教育実施などの対策を講じます。ヒヤリハット事例を社内報や研修資料で共有することで、全社的な意識向上につながります。

システムとツールの活用

人の注意力だけに頼るのではなく、システムやツールの機能を活用してヒューマンエラーを防止することも効果的なアプローチです。メール送信時の一時保留機能や、添付ファイルの自動チェック機能を持つメールシステムの導入が考えられます。
データの暗号化機能やアクセス制御機能を備えたファイル管理システムを使用することで、情報漏洩のリスクを低減できます。操作ログを記録し、異常な操作を検知する仕組みを導入することで、問題の早期発見と原因究明が可能になります。
AIを活用した異常検知システムや、自動バックアップ機能なども、ヒューマンエラーによる被害を最小限に抑える手段として有用です。ただし、システムに過度に依存せず、人による確認も併せて行うことが重要です。

ダブルチェックと承認フローの確立

重要な作業や情報の送信については、ダブルチェックの仕組みを導入することが有効です。作業者本人だけでなく、別の担当者が確認することで、ミスの見落としを減らせます。
特に顧客情報を含むメールの送信や、データの一括処理などには、上長の承認を必要とするワークフローを設定します。承認プロセスを形骸化させないために、承認者が何を確認すべきか明確にし、責任の所在を明らかにすることが求められます。
ただし、承認フローが複雑すぎると業務効率が低下するため、リスクの大きさに応じて適切なレベルを設定することが大切です。

情報管理規程とルールの明文化

情報セキュリティポリシーや情報管理規程を明文化し、全社員に周知することは、仕組み化の基盤となります。規程には、顧客情報の定義、取り扱いルール、禁止事項、違反時の対応などを具体的に記載しましょう。
抽象的な表現ではなく、具体的な行動指針として示すことで、現場の担当者が判断に迷うことなく適切に行動できます。規程は定期的に見直し、法令改正や社会情勢の変化に対応して更新していきましょう。
新しい技術やサービスを導入する際には、それに対応したルールを速やかに追加することも必要です。規程の内容を全社員が理解し遵守するよう、定期的な教育や啓発活動を実施するようにしましょう。

アクセス権限の適切な管理

顧客情報へのアクセス権限を適切に管理することで、不要なアクセスや情報漏洩のリスクを減らせます。職務上必要な範囲に限定してアクセス権を付与し、必要最小限の原則を守ります。
異動や退職などで役割が変わった際には、速やかにアクセス権限を変更または削除します。定期的にアクセス権限の棚卸を実施し、不要な権限が残っていないか確認することが推奨されます。
また、システムへのログイン履歴やアクセスログを記録し、定期的に監査することで、不正なアクセスを早期に発見できます。

定期的な監査と評価の実施

情報管理体制が適切に機能しているかを確認するため、定期的な内部監査を実施します。監査では、規程やルールの遵守状況、システムのセキュリティ設定、教育の実施状況などをチェックしましょう。
監査結果をもとに改善点を洗い出し、対策を講じることで、継続的な改善サイクルを回します。外部の専門機関による第三者監査を受けることで、客観的な視点から脆弱性を発見し、改善につなげることができます。
また、情報セキュリティに関する指標(KPI)を設定し、定期的に測定・評価することで、対策の効果を定量的に把握できます。

インシデント対応体制の整備

ヒューマンエラーによる情報漏洩が発生した場合に備え、インシデント対応体制を整備しておくことが重要です。インシデント発生時の報告ルート、対応手順、関係者への連絡方法などを明確にしておきましょう。
初動対応が遅れると被害が拡大するため、迅速に対応できる体制を構築します。インシデント対応チームを編成し、役割分担を明確にすることで、混乱を避けスムーズな対応が可能になります。
定期的にインシデント対応の訓練を実施し、実際の事態に備えることも有用です。過去のインシデント事例を分析し、再発防止策を講じることも忘れてはなりません。

組織文化とコミュニケーションの改善

ヒューマンエラーを隠蔽せず、オープンに報告できる組織文化を醸成することが、長期的な改善につながります。ミスをした人を責めるのではなく、原因を分析し再発防止に活かす姿勢が大切です。
経営層から現場まで、情報セキュリティの重要性を共有し、全員が当事者意識を持つことが求められます。定期的なコミュニケーションの場を設け、情報セキュリティに関する意見交換や事例共有を行うことで、組織全体の意識向上が図れます。
また、情報セキュリティ担当部門と現場部門が協力し、実効性の高い対策を共同で検討していく体制を作ることも効果的です。

CRM/SFAを用いた顧客情報の統合管理

CRM/SFAのような顧客情報を蓄積するプラットフォームを社内で統一しておくことで、社員が顧客情報を様々なシステムや個人のローカル環境に分散して保存してしまうことによる漏洩リスクを低減できます。顧客データの登録・更新ルールを一本化し、マスターデータを一元管理することで、誤った情報入力や古い情報に基づいた対応といった人的ミスも防ぎやすくなります。
統一したプラットフォームでアクセス権限や操作ログを集中管理すれば、誰がどの情報にアクセスしたかを追跡でき、不正利用や誤操作の早期発見につながります。
導入時にはアクセス制御、最低権限の原則、二段階認証などのセキュリティ設定を組み合わせること、定期的なデータクレンジングや重複排除の仕組みを設けることが重要です。また、システム運用ルールの周知や定期的な操作教育を行い、運用面でのヒューマンエラーを防ぐことも求められます。

AI活用による異常検知

AIや機械学習を活用した異常検知システムは、通常とは異なる操作パターンや大量のデータアクセスなどを自動的に検知し、アラートを発することができます。過去のログデータから正常な行動パターンを学習し、そこから逸脱した行動を異常として判定します。
AIによる異常検知は、人間が見落としがちな微細な変化や複雑なパターンを捉えることができ、早期発見に役立ちます。また、24時間365日の監視が可能であり、休日や夜間の異常にも対応できます。
導入にあたっては、誤検知を減らすためのチューニングや、アラート発生時の対応フローの整備が必要です。

RPAによる業務自動化

RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)を活用して定型的な業務を自動化することで、人的ミスを減らすことができます。データ入力、転記、集計などの繰り返し作業をRPAに任せることで、担当者はより高度な判断が必要な業務に集中できます。
RPAは設定されたルールに従って正確に作業を実行するため、疲労による注意力低下の影響を受けません。ただし、RPAの設定自体にミスがあると、誤った処理が繰り返されるリスクもあるため、導入時の設計と検証が重要です。
定期的にRPAの動作を検証し、業務内容の変更に合わせてメンテナンスを行うことも必要です。

クラウドサービスのセキュリティ機能

クラウドサービスには、多層的なセキュリティ機能が標準で備わっているものが多くあります。データの暗号化、アクセス制御、多要素認証、ログ管理などの機能を活用することで、オンプレミス環境よりも高いセキュリティレベルを実現できる場合もあります。
クラウドサービスプロバイダーは、セキュリティの専門家を擁し、最新の脅威に対応したアップデートを提供しています。ただし、クラウドサービスの適切な設定と運用は利用者の責任であり、設定ミスによる情報漏洩のリスクもあるため注意が必要です。
クラウドサービスを利用する際には、提供されるセキュリティ機能を十分に理解し、適切に設定することが求められます。

メール送信の制御ツール

メール誤送信を防止するための専用ツールを導入することも有効な対策です。送信前に一定時間保留し、その間に内容を確認できる機能や、特定のキーワードや宛先パターンを検知してアラートを出す機能があります。
添付ファイルの自動暗号化機能や、社外宛メールの上長承認機能なども、誤送信による情報漏洩を防ぐ手段となります。これらのツールは、技術的な対策として有用ですが、利用者がツールの機能を正しく理解し活用することが前提となります。
導入後も、利用状況をモニタリングし、効果を検証しながら運用方法を改善していくことが大切です。

顧客情報のヒューマンエラー対策は、企業の信頼性を守るために欠かせない取り組みです。ヒューマンエラーの原因を正しく理解し、教育・業務フロー改善・システム活用など多角的なアプローチで対策を講じることが重要です。
対策は一度実施して終わりではなく、継続的に見直し改善していく必要があります。組織全体でセキュリティ意識を高め、ミスを報告しやすい文化を醸成することで、実効性のある情報管理体制を構築できます。
最新技術の活用も視野に入れながら、自社の状況に合った具体的な予防策を選択し実践することで、顧客情報のヒューマンエラーによる事故を大幅に減少させることが期待できます。

富士ソフトでは2017年よりCRM（Salesforce）を自社導入し、顧客データの利活用におけるヒューマンエラー対策によって得られたナレッジを踏まえて、Salesforceの導入や利活用の提案を行っています。
Salesforce認定コンサルタント60名を含む約200名のSalesforce専任の技術者がAs-is To-beの整理（要件整理）から導入後のアフターサポートまでワンストップパートナーとしてお客様のニーズに合わせたご支援をいたします。