Agentforceは、企業の業務効率化と顧客体験向上を同時に実現するSalesforceの自律型AIエージェントです。データ・推論・アクションの3つの要素を組み合わせて、複雑な業務処理や顧客対応を自動化します。多くの企業が抱える問い合わせ対応コストの増大、業務の属人化、顧客満足度の向上といった課題に対して、Agentforceは包括的なソリューションを提供します。
本記事では、Agentforceの基本的な仕組みから具体的な導入効果、運用時の注意点まで、企業担当者が知っておくべき重要なポイントを詳しく解説します。
Agentforceとは何か
Agentforceは、Salesforceが開発した次世代のAIエージェントで、従来の単純なチャットボットを大きく進化させたソリューションです。AIの技術を活用して、人間と同じように推論し、判断し、行動を起こすことができる自律型のAIエージェントを構築できます。
従来のチャットボットとの違い
従来のチャットボットは、事前に設定されたシナリオに基づいて決められた回答を返すことしかできませんでした。一方、Agentforceはリアルタイムでデータを分析し、状況に応じて最適な判断を下しながら、複雑な業務プロセスを自動化します。
例えば、顧客からの問い合わせに対して、過去の購入履歴、サポート履歴、現在のサービス状況などを総合的に判断して、パーソナライズされた回答を提供できます。さらに、必要に応じて他のシステムにアクセスして情報を取得したり、業務プロセスを実行したりすることも可能です。
ノーコード・ローコード開発への対応
Agentforceの大きな特徴として、技術的な専門知識がなくても導入・運用できる点があります。直感的なユーザーインターフェースを通じて、業務担当者自身がAIエージェントの設定や調整を行えます。これにより、従来のシステム開発で必要だった複雑なプログラミング作業を大幅に削減できます。
さらに、ノーコード・ローコードに対応していることで、現場のニーズに合わせた迅速な改善が可能です。例えば、新しいキャンペーンへの対応や業務フローの変更が必要になった際も、担当者自身がすぐに設定を調整できます。これにより、開発部門への依存を減らし、ビジネス環境の変化に柔軟かつスピーディーに対応できる点が大きな強みとなります。
業務効率化における具体的な効果
Agentforceを導入することで、企業は様々な業務領域において効率化を実現できます。特に、反復的で時間のかかる作業や、24時間体制での対応が求められる業務において、その効果は顕著に現れます。
問い合わせに対する運用効率向上
問い合わせに対してAgentforceが第一次対応を担当することで、オペレーターの負荷を大幅に軽減できます。よくある質問や基本的な手続きを、AIエージェントが24時間365日体制で対応してくれます。
FCR（初回解決率）の向上も期待できる効果の一つです。Agentforceは、過去のナレッジ統合により蓄積された情報を瞬時に検索・活用して、適切な解決策を提示します。人間のオペレーターでは確認に時間がかかる複雑な情報も、AIエージェントなら瞬時に処理できます。
ワークフロー自動化による処理速度向上
従来は人手で行っていた承認プロセスや事務処理も、Agentforceによる自動化が可能です。例えば、顧客からの返品依頼を受けた際に、商品状況の確認、返品条件のチェック、承認者への連絡、処理完了通知まで、一連の業務を自動実行できます。
AHT（平均処理時間）の短縮効果も見逃せません。人間が複数のシステムを切り替えながら行っていた作業を、Agentforceが統合的に処理することで、処理時間を大幅に短縮できます。
| 業務領域 | 従来の課題 | Agentforce導入後の改善 |
|---|---|---|
| 問い合わせ対応 | 営業時間外は対応不可 | 24時間365日の自動対応 |
| データ検索・分析 | 複数システムでの手動検索 | 統合されたデータからの瞬時検索 |
| 承認プロセス | 複数部門での手動確認 | 条件に基づく自動判定・処理 |
運用コスト削減の実現
Agentforceの導入により、人件費を中心とした運用コスト削減が期待できます。特に、深夜や休日対応のための人員配置が不要になることで、大幅なコスト削減を実現できます。
また、トレーニングコストの削減効果も重要です。新しいオペレーターを育成するために必要だった研修期間や教育コストを、AIエージェントの活用により大幅に削減できます。一度設定したAgentforceは、継続的に同じ品質でサービスを提供し続けます。
顧客体験向上への貢献
Agentforceは業務効率化だけでなく、顧客体験の質的向上にも大きく貢献します。従来のサービスでは実現困難だった個別対応や、一貫性のあるサービス提供を可能にします。
パーソナライズされた対応の実現
顧客一人ひとりの過去の履歴、購入パターン、問い合わせ内容を総合的に分析して、最適化された対応を提供できます。同じ質問でも、顧客の状況や背景に応じて異なるアプローチを取ることが可能です。
例えば、プレミアム顧客に対しては優先的なサービス提供を行い、新規顧客に対しては丁寧な説明を重視するといった、きめ細やかな対応が自動で実現されます。これにより、顧客満足度の向上と同時に、顧客ロイヤルティの強化も期待できます。
一貫性のあるサービス品質
人間のオペレーターによる対応では、個人のスキルレベルや経験によってサービス品質にばらつきが生じることがありました。Agentforceを活用することで、すべての顧客に対して同じ高品質なサービスを提供できます。
また、感情的な影響を受けないAIエージェントは、困難な状況でも冷静かつ適切な対応を維持できます。顧客からのクレームや要望に対しても、感情に左右されることなく、一貫したプロフェッショナルな対応を続けられます。
多言語・多チャネル対応
グローバル展開を行う企業にとって、多言語対応は重要な課題です。Agentforceは複数言語での対応が可能で、各言語でのナレッジ統合も効率的に行えます。
| 対応チャネル | 従来の制約 | Agentforce活用効果 |
|---|---|---|
| ウェブチャット | 営業時間のみ対応 | 24時間リアルタイム対応 |
| メール | 回答まで数時間～数日 | 即座の自動回答 |
| 電話 | 待ち時間の発生 | 音声認識による即座の対応 |
さらに、チャット、メール、電話など複数のコミュニケーションチャネルを統合管理できるため、顧客はどのチャネルを使用しても同じ品質のサービスを受けられます。顧客の利便性が向上し、企業への信頼度も高まります。
データ分析と継続的な改善
Agentforceの真価は、導入後の継続的な改善にあります。蓄積されたデータを分析することで、より効果的な運用や新たな改善点の発見が可能になります。
データドリブンな運用最適化
Agentforceは、すべての顧客とのやり取りを詳細に記録・分析します。この情報を活用して、よくある問い合わせパターンの特定、回答精度の向上、新たなナレッジの追加などを継続的に行えます。
例えば、特定の時間帯に集中する問い合わせの傾向を把握できれば、事前に対応準備を整えたり、予防的な情報提供を行ったりできます。データ分析により、事後対応からプロアクティブな事前対応へのシフトが可能になります。
パフォーマンス測定と改善
Agentforceは、様々なKPI（重要業績評価指標）を自動的に収集・分析します。FCRの推移、顧客満足度スコア、平均処理時間など、重要な指標をリアルタイムで把握できます。
これらの指標を基に、AIエージェントの応答パターンを調整したり、新しい機能を追加したりして、継続的にサービス品質を向上させられます。また、季節要因や事業変化に応じた柔軟な対応も可能になります。
Salesforce連携による統合管理
AgentforceとSalesforce CRMとの連携により、顧客情報、販売データ、マーケティング情報を統合的に活用できます。この連携により、より精度の高い顧客対応と、包括的なビジネス分析が実現されます。
| 分析領域 | 測定指標 | 改善アクション |
|---|---|---|
| 対応品質 | 顧客満足度、FCR、解決率 | 回答パターンの最適化 |
| 効率性 | 処理時間、コスト削減率 | ワークフロー改善 |
| 利用状況 | チャネル別利用率、ピーク時間 | リソース配分最適化 |
継続的な改善により、Agentforceの価値は時間とともに向上していきます。導入初期から運用が成熟するまでの期間を通じて、着実に投資対効果を高めることができます。
導入時の注意点と成功要因
Agentforceの導入を成功させるためには、技術的な準備だけでなく、組織的な取り組みや運用体制の整備が重要です。事前の準備と適切な運用により、期待される効果を最大化できます。
データ品質の確保
Agentforceの精度は、活用するデータの品質に大きく依存します。導入前に、既存システムのデータクレンジングや整理を行うことが推奨されます。不正確な情報や古い情報が混在していると、AIエージェントも誤った判断を行う可能性があります。
特に、顧客情報、商品情報、FAQ、過去の対応履歴などの基幹データについては、十分な精査と整理が必要です。質の高いデータを基盤とすることで、Agentforceの機能を最大限に活用できます。
段階的な導入アプローチ
全社的な一斉導入よりも、特定の部門や業務領域から始めて段階的に拡大する方法が効果的です。まずは比較的シンプルな問い合わせ対応から始めて、徐々に複雑な業務プロセスに適用範囲を広げていくアプローチが推奨されます。
例えば、FAQ対応から始めて、次に基本的な手続き案内、その後に複雑な問題解決支援へと段階的に発展させることで、組織の学習効果と改善機会を最大化できます。
人員配置と役割分担の見直し
Agentforce導入により、従来の業務プロセスや人員配置に変化が生じます。単純にスタッフを削減するのではなく、より付加価値の高い業務への配置転換を検討することが重要です。具体的には、以下のような役割分担をして進めるとよいでしょう。
| 従来の役割 | Agentforce導入後 | 新たな付加価値業務 |
|---|---|---|
| 一次対応 | AIエージェントが担当 | 複雑な問題解決、顧客関係構築 |
| データ入力 | 自動化 | データ分析、改善提案 |
| 定型業務 | ワークフロー自動化 | 戦略立案、創造的業務 |
継続的な学習と改善体制
Agentforceは導入して終わりではなく、継続的な改善が必要なシステムです。定期的な効果測定、ユーザーフィードバックの収集、新しいナレッジの追加などを組織的に行う体制を整備することが成功要因となります。
また、技術の進歩や事業環境の変化に応じて、Agentforceの機能や設定を調整していく必要があります。変化に対応できる柔軟な運用体制を構築することで、長期的な成功を実現できます。
まとめ
Agentforceは、従来のチャットボットを大きく進化させた自律型AIエージェントプラットフォームとして、企業の業務効率化と顧客体験向上の両方を実現する強力なソリューションです。データ・推論・アクションの3つの要素を統合することで、24時間365日体制での高品質なサービス提供を可能にします。
導入効果としては、コンタクトセンターでの運用効率向上、ワークフロー自動化による処理速度向上、運用コスト削減が期待できます。同時に、パーソナライズされた対応、一貫性のあるサービス品質、多言語・多チャネル対応により、顧客満足度の向上も実現されます。
成功のためには、データ品質の確保、段階的な導入アプローチ、適切な人員配置の見直し、継続的な改善体制の整備が重要です。これらの要素を適切に管理することで、Agentforceは企業の競争力強化と持続的成長の重要な基盤となるでしょう。
富士ソフトでは2017年よりCRM（Salesforce）を自社導入し、顧客データを活用してお客様との関係性の強化による満足度と収益の向上を実現してきたナレッジを踏まえて、Salesforce / Agentforceの導入や利活用の提案を行っています。
Salesforce認定コンサルタント60名を含む約200名のSalesforce専任の技術者がAs-is To-beの整理（要件整理）から導入後のアフターサポートまでワンストップパートナーとしてお客様のニーズに合わせたご支援をいたします。