Agentforceのここがすごい！次世代AIエージェントプラットフォームを徹底解説

Agentforceの基本概念

Agentforceは、単なるチャットボットではなく、複雑な業務プロセスを理解し、状況に応じて自律的に判断・行動できるAIエージェントです。Atlas推論エンジンを中核技術として採用し、人間のように論理的思考を行いながら業務を遂行します。
このプラットフォームでは、企業の特定のニーズに合わせてAIエージェントをカスタマイズできます。営業支援、カスタマーサポート、マーケティング業務など、様々な領域でAIによる意思決定と自動化を実現します。

従来のAIツールとの違い

従来のAIツールやチャットボットは、事前に設定されたルールやシナリオに従って動作する仕組みでした。一方、Agentforceは状況を分析し、CRMやData Cloudのデータを活用して、信頼性の高い応答や提案を行える能力を持っています。
また、Einsteinの技術を基盤としながらも、より高度な営業・マーケティング領域のAIとして機能します。質問応答にとどまらず、ワークフロー最適化や複雑な業務プロセスの自動実行まで対応可能です。

開発背景と導入の狙い

Agentforceの開発背景には、企業の業務複雑化とAI技術の急速な進歩があります。従来のSalesforce AIでは対応困難だった高度な自動化ニーズに応えるため、新たなプラットフォームとして開発されました。
Salesforceは、このプラットフォームを通じて企業のDX推進を支援し、人間とAIの協働による新しい働き方の実現を目指しています。業務効率化ツールとしてだけでなく、戦略的な意思決定支援ツールとしての活用も想定されています。

Atlas推論エンジンの仕組み

Atlas推論エンジンは、Agentforceの中核を担う技術です。このエンジンは、複数のデータソースから情報を収集し、論理的な推論を行って最適な判断を導き出す能力を持っています。
従来のルールベースシステムとは異なり、Atlas推論エンジンは状況の変化に応じて柔軟に対応します。営業支援AIとしての活用では、顧客の行動パターンや市場動向を分析し、最適な営業戦略を提案できます。
また、このエンジンは学習機能も備えており、蓄積されたデータから継続的に改善を図ります。データ分析AIとしての性能も高く、複雑なビジネスインサイトの抽出が可能です。

プロンプトビルダーとカスタマイズ機能

Agentforceには、直感的な操作でAIエージェントを構築できるプロンプトビルダーが搭載されています。技術的な専門知識がなくても、ビジネス要件に応じたAIエージェントの作成とカスタマイズが可能です。
このツールを使用することで、特定の業界や業務に特化したAIエージェントを短期間で構築できます。カスタマーサービスAIでは、業界特有の専門用語や対応フローを学習させることで、より精度の高いサポートを実現します。
従来のAIツールと比較すると、Agentforceは柔軟性や学習能力の面で大きな進化を遂げています。その違いを以下の表で整理しました。

Salesforceとのシームレス連携

AgentforceはSalesforceエコシステムとの完全な統合が可能です。既存のSalesforceデータやワークフローと連携し、一元化された環境で効率的な業務自動化を実現します。
既存のSalesforce機能との組み合わせにより、複雑な業務プロセスの端から端までを自動化できます。営業、マーケティング、サービス部門間でのデータ共有もスムーズに行えます。

業務効率化とコスト削減効果

Agentforceを導入することで、従来人間が行っていた定型業務の大部分を自動化できます。常時稼働するAIエージェントにより、人的コストの大幅な削減が期待できることが大きなメリットです。
特に、カスタマーサポート業務では顕著な効果が見込まれます。よくある問い合わせへの自動対応により、サポート担当者はより複雑で付加価値の高い業務に集中できるようになります。

顧客満足度向上への貢献

AgentforceによるカスタマーサービスAIは、一貫性のある高品質なサービス提供を可能にします。人間の対応では避けられない品質のばらつきを解消し、迅速で的確な対応により顧客満足度を高められる点が大きなメリットです。
多言語対応や時間外対応も容易に実現でき、グローバル企業にとって特に価値の高い機能といえます。顧客の問い合わせに対する迅速かつ正確な回答により、顧客満足度の向上が期待できます。

意思決定支援とデータ活用の高度化

データ分析AIとしてのAgentforceは、大量のデータから有用なインサイトを抽出し、経営判断をサポートします。従来の分析ツールでは発見困難だった相関関係やトレンドを特定できます。
営業支援AIとしては、顧客の購買行動パターンを分析し、最適なタイミングでのアプローチを提案します。マーケティング活動の効果測定や改善提案も自動化され、ROIの向上に貢献します。

カスタマーサポートでの活用

カスタマーサポート自動化における最も一般的な活用パターンは、多層的な問い合わせ対応システムの構築です。簡単な問い合わせはAIが自動対応し、複雑な案件のみ人間のオペレーターに転送する仕組みが効果的とされています。
製品の仕様に関する質問、注文状況の確認、基本的なトラブルシューティングなど、定型的な問い合わせの大部分をAIが処理できます。顧客の過去の履歴や購入データを参照しながら、個別化された対応も可能です。
また、ワークフロー最適化により、問い合わせのカテゴリ分類や優先度判定も自動化されます。緊急度の高い問題は即座にエスカレーションされ、適切な担当者に割り当てられる仕組みです。

営業プロセスの最適化

営業支援AIとしてのAgentforceは、リード管理から商談クロージングまでの全プロセスをサポートします。顧客の行動データやコミュニケーション履歴を分析し、最適なアプローチタイミングや手法を自動提案する機能が特徴的です。
見込み客のスコアリングや商談の成功確率予測も自動化され、営業担当者はより戦略的な活動に集中できます。また、提案書の自動生成や競合分析の実行など、営業活動に必要な資料作成も支援します。

マーケティング業務の自動化

マーケティング領域では、Agentforce for Marketingを活用したキャンペーン管理や顧客セグメンテーションが可能です。顧客データを基にした個別化されたコンテンツ配信や、効果測定・改善提案の自動実行が実現します。
メールマーケティングでは、開封率やクリック率を分析し、送信タイミングや内容の最適化を継続的に行います。SNSでの顧客エンゲージメント分析や競合調査も自動化され、マーケティング戦略の精度向上に貢献します。

バックオフィス業務での実装

経理や人事などのバックオフィス業務でも、Agentforceの活用メリットは大きいものがあります。請求書処理、経費精算の承認フロー、勤怠管理システムとの連携など、定型的でありながら正確性が求められる業務の自動化が実現できます。
また、業務効率化ツールとして、各部門の業務プロセス分析や改善提案も自動実行されます。データに基づいた客観的な業務改善により、組織全体の生産性向上が期待できます。

システム要件とインフラ準備

Agentforceの導入には、Salesforce環境の整備が前提となります。既存のSalesforceシステムとの互換性確認や、必要な機能やライセンスの追加導入を事前に検討する必要があります。
また、データの品質と整備状況も重要な要素です。AIエージェントが適切に機能するためには、クリーンで構造化されたデータが不可欠です。データクレンジングや統合作業が必要な場合は、導入スケジュールに含めて検討しましょう。
セキュリティ面では、機密情報の取り扱いやアクセス権限の設定について、社内のセキュリティポリシーとの整合性を確認する必要があります。特に個人情報を扱う業務では、慎重な検討が求められます。

料金体系と投資対効果

Agentforceの料金は、利用する機能や規模により変動します。基本的なライセンス費用に加え、カスタマイズや導入支援サービスの費用も考慮する必要があります。
投資対効果の算出では、人件費削減効果、業務効率向上による売上増加、顧客満足度向上による顧客維持率改善などを総合的に評価します。中長期的な視点での効果測定が重要です。

組織変革と人材育成への対応

AIエージェントの導入は、単なる技術導入ではなく組織変革を伴います。従業員のスキルアップやワークフロー変更への対応を含めた包括的な取り組みが大切となります。
社内研修プログラムの整備や、AIと協働する新しい業務プロセスの設計が必要です。変化に対する従業員の理解と協力を得るため、導入の目的と効果を明確に伝える取り組みも重要です。
導入にあたっては、以下のような観点で準備内容や期間を整理しておくとスムーズです。

Agentforceは、従来のAIツールを大きく上回る機能と柔軟性を持つ革新的なプラットフォームです。Atlas推論エンジンによる高度な判断能力と、Salesforceとのシームレスな統合により、企業の業務自動化を新たなレベルに引き上げます。
導入により期待できるメリットは、コスト削減や業務効率化にとどまらず、顧客満足度向上や戦略的意思決定の高度化まで多岐にわたります。ただし、成功のためには適切な準備と組織全体での取り組みが欠かせません。
企業の競争力強化とDX推進を目指す組織にとって、Agentforceは検討すべき有力な選択肢といえるでしょう。導入を検討される際は、自社の業務課題と目標を明確にし、段階的な実装を通じて効果を最大化することが重要です。

富士ソフトでは2017年よりCRM（Salesforce）を自社導入し、顧客データを活用してお客様との関係性の強化による満足度と収益の向上を実現してきたナレッジを踏まえて、Salesforce / Agentforceの導入や利活用の提案を行っています。また、2025年度から自社もAgentforceを導入しており、営業シーンの効率化において導入成果も確認できております。
Salesforce認定コンサルタント60名を含む約200名のSalesforce専任の技術者がAs-is To-beの整理（要件整理）から導入後のアフターサポートまでワンストップパートナーとしてお客様のニーズに合わせたご支援をいたします。