SFAとCRMの違いは？それぞれの機能・役割・導入目的をわかりやすく解説

SFAの概要

SFAとは「Sales Force Automation」の略称で、営業活動を自動化・効率化するための営業支援システムです。SFAの主な目的は、営業プロセスの標準化と売上向上の実現です。
SFAの主要な機能には、案件管理機能、顧客管理機能、活動管理機能、予実管理機能、報告支援機能などがあります。案件管理機能では、営業案件の進捗状況をリアルタイムで把握でき、将来の売上予測にも役立てることができます。また、活動管理機能では営業担当者の訪問記録や商談履歴を記録し、営業活動を効率化できます。
さらに、SFAの報告支援機能では、日報や週報といった営業報告を効率化してくれます。フォーマット化された報告書に必要事項のみを入力すればよいため、報告書の作成業務を削減できます。さらに、報告内容を自動で分析してくれるため、上司の確認作業の負担も軽減可能です。これらの機能により、営業チーム全体の生産性向上と売上の最大化を実現できます。

CRMの概要

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客との関係性を管理・強化するための顧客管理システムです。CRMの主な目的は、顧客情報の一元管理と顧客満足度の向上です。
CRMの主要な機能には、顧客情報管理機能があり、顧客の基本情報から購買履歴まで統合管理できます。問い合わせ管理機能では、顧客からの問い合わせ内容などを記録、管理することができます。コールセンターで使われるシステムと連携すると、顧客との電話応対や通話履歴を記録し、管理することも可能です。
また、登録されている情報の中から、特定の条件に合致する対象をリード（見込み顧客）として抽出するリード抽出機能により、目的に合った既存リードにアプローチすることができます。抽出の際は複雑な条件を設定することができ、精密な分析が可能です。 これらの機能により、顧客との⾧期的な関係性構築と顧客生涯価値の最大化を実現できます。

SFAとCRMの違い

SFAとCRMの違いを理解するために、主要な項目を比較表で整理しました。以下の表は、導入検討時の判断材料として活用できます。

この比較表から分かるように、SFAは営業活動の効率化に特化している一方で、CRMは顧客との関係性構築を重視しています。企業の課題や目的に応じて、どちらのシステムが適しているかを判断することが重要です。

営業活動の効率化による売上向上

SFAの最も重要な導入目的は、営業活動の効率化を通じて売上の向上を実現させることです。従来の手作業による営業管理から脱却し、システムによる自動化を進めることで、営業担当者はより価値の高い活動に集中できるようになります。
営業活動の効率化により、営業担当者の作業時間が大幅に短縮されます。例えば、顧客情報の入力や案件の進捗管理、報告書の作成などの事務作業がシステム上でスムーズに入力・共有できるようになり、営業担当者は顧客との関係構築や提案活動により多くの時間を割けるようになります。
このように、SFAによって営業プロセスが整備され効率的な活動が実現されることで、営業活動の質と量が向上し、売上の向上につながるのです。さらに、営業プロセスの可視化により、案件の停滞ポイントを把握し、迅速に対策を講じることができるようになります。また、成功事例の共有を通じてチーム全体の営業スキルが向上することも、売上が向上する一因となります。

案件管理機能による営業プロセス改善

SFAの案件管理機能は、営業プロセスの標準化と改善に大きく役立ちます。営業案件の進捗状況をリアルタイムで把握し、適切なタイミングでフォローアップを行うことで、成約率の向上を実現できます。
案件管理機能により、営業担当者は各案件の詳細情報を一元管理できます。顧客のニーズや課題、提案内容など、案件に関わる全ての情報を整理し、チーム内で共有できるため、より効果的な営業戦略を立案できるようになるのです。
また、案件の進捗状況を段階別に管理することで、営業プロセスの標準化が進みます。これにより、営業活動の属人化を防ぎ、担当者ごとの対応品質のばらつきを抑える効果が期待できます。結果として、チーム全体の営業力向上にもつながる可能性があります。

報告支援機能による負担軽減

SFAの報告支援機能は、営業の報告業務における負担を大幅に軽減します。従来の営業報告では、営業担当者の作業負荷が重く、上司にとっては確認に手間がかかるという課題がありました。しかし、SFAでは、フォーマット化された報告書に必要事項のみを入力すればよいため、報告書の作成業務を削減できます。さらに、報告内容を自動で分析してくれるため、上司の確認作業の負担も軽減可能です。
結果として、課題への対応速度が向上し、組織全体の業務遂行力や生産性の向上につながります。また、個人別・チーム別の活動状況も確認しやすくなるため、適切な評価や改善指導も行いやすくなります。

データ分析による課題発見

SFAに蓄積されたデータを活用することで、営業活動全体の傾向や課題を分析することができます。
たとえば、見込み客の獲得数、商談化率、成約率などのKPIを定期的に確認することで、営業プロセスの中でどこにボトルネックがあるのかを明確にできます。こうしたデータ分析を通じて、現場の実態に即した改善策の立案が可能になり、営業戦略の質を高めることができます。
営業データの継続的な分析は、課題の早期発見と対策の精度向上に貢献し、結果として業績の持続的な向上を後押しします。

顧客情報の一元管理

CRMの最も重要な導入目的は、顧客情報の一元管理と組織内での情報共有の実現です。従来の部門別に分散していた顧客情報を統合し、全社で一貫した顧客対応を可能にすることで、顧客満足度の向上を図ることができます。
顧客情報の一元管理により、営業部門、マーケティング部門、サポート部門などが同じ顧客データを共有できるようになります。これにより、顧客との接点における情報の齟齬を防ぎ、一貫性のある対応が可能になります。また、顧客情報の共有により、部門間の連携が強化されます。例えば、営業部門が獲得した新規顧客の情報を、マーケティング部門が既存顧客フォローのために活用したり、サポート部門が問い合わせ対応時に営業履歴を参照したりできるようになります。

既存顧客フォローの強化

CRMの重要な導入目的の一つは、既存顧客フォローの強化による顧客生涯価値の最大化です。顧客との⾧期的な関係性を構築し、継続的な取引拡大を実現することで、安定した収益基盤を確立できます。
顧客管理機能により、顧客の購買履歴や接触履歴を詳細に管理できます。これにより、顧客のニーズの変化や購買タイミングを把握し、適切なタイミングでのアプローチが可能になります。また、顧客の満足度や課題を継続的に把握し、プロアクティブな対応を行うことができます。
さらに、既存顧客の分析により、優良顧客の特徴を明確にし、類似する見込み客へのアプローチ戦略を立案できます。これにより、新規顧客獲得の効率化と既存顧客の維持・拡大を同時に実現できます。

問い合わせ管理機能による顧客対応の改善

CRMの問い合わせ管理機能は、顧客サポートの品質向上と効率化に大きく貢献します。顧客からの問い合わせに対する迅速で適切な対応が可能になり、顧客満足度の向上と顧客離れの防止を実現できます。
問い合わせ管理機能により、顧客からの問い合わせを一元管理できます。これにより、問い合わせの見落としや重複対応を防ぎ、効率的な顧客サポートが可能になります。
さらに、問い合わせ対応のナレッジを蓄積することで、サポート担当者のスキル向上と対応品質の標準化を図ることができます。過去の類似問い合わせの対応方法を参照し、一貫性のある高品質な顧客対応を実現できます。

SFAとCRMの選択基準

SFAとCRMの選択において、企業規模と業務内容は重要な判断基準となります。企業の現状と課題を正確に把握し、それに最適なシステムを選択することで、導入効果を最大化できます。
企業規模による選択基準では、小規模企業の場合、営業案件の管理と売上向上が主要課題となることが多いため、SFAが適している場合があります。一方、中規模以上の企業では、顧客情報の統合管理と部門間連携の強化が重要になるため、CRMが適していると考えられます。
業務内容による選択基準では、営業活動の効率化が最優先課題の場合はSFAを、顧客サポートの品質向上が重要な場合はCRMを検討するとよいでしょう。また、両方の機能が必要な場合は、統合型のシステムを選択することも選択肢の一つです。

導入前の準備

SFAやCRMの導入を成功させるためには、事前に十分な検討と準備が必要です。以下のチェックポイントを確認することで、適切なシステム選択と円滑な導入を実現できます。

• 現在の業務プロセスと課題の明確化
• 導入目的と期待効果の具体的な設定
• 利用者のITリテラシーとシステム要件の確認
• 既存システムとの連携可能性の検証
• 導入コストと運用コストの予算計画
• 導入後のサポート体制とトレーニング計画

これらのチェックポイントを事前に確認することで、導入後のトラブルを防ぎ、期待する効果を得ることができます。特に、利用者の要件と既存システムとの連携については、詳細な検討が必要です。

MAとの連携の考慮

現代のデジタルマーケティング環境では、MA（Marketing Automation）との連携も重要な検討事項となります。SFA、CRM、MAの三つのシステムを統合的に活用することで、見込み客の獲得から既存顧客の維持まで、一貫した顧客管理を実現できます。
MAを利用することで、見込み客を「顧客」にまで育てることが可能になります。リードジェネレーションやナーチャリングが重要な企業では、MAとの連携機能を持つSFAやCRMを選択することが有効です。
また、統合型プラットフォームを選択することで、システム間のデータ連携や運用の効率化を実現できます。ただし、統合型システムは機能が豊富な反面、導入コストや運用負荷が高くなる可能性があるため、企業の規模と予算に応じた慎重な検討が必要です。

この表に示すように、各システムは異なるフェーズを担当しており、連携することで包括的な顧客管理が可能になります。企業の業務フローと優先課題に応じて、適切なシステムの組み合わせを選択することが重要です。

SFAとCRMの違いを理解し、適切な選択を行うことは、企業の営業活動と顧客管理の効率化に重要な影響を与えます。SFAは営業活動の効率化と売上向上に特化し、CRMは顧客情報の一元管理と関係性構築に重点を置いています。
導入を検討する際は、企業の現状と課題を正確に把握し、それに最適なシステムを選択することが重要です。また、将来的な事業展開やMAとの連携も考慮した総合的な判断が求められます。
適切なシステム選択と導入により、営業活動の効率化、顧客満足度の向上、そして企業全体の成⾧を実現できます。今回解説した内容を参考に、自社に最適なシステムの導入を検討してください。
富士ソフトではSalesforceの導入支援を提供しており、要件定義から導入・運用まで一貫したサポートが可能です。SFAの導入をお考えの方は、ぜひご相談ください。

富士ソフトでは2017年よりSalesforce（Sales Cloud）を自社導入し、営業生産性の向上、お客様との⾧期的な関係構築を実現してきたナレッジを踏まえて、Salesforceの導入や利活用の提案を行っています。
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