コラム

CTIとCRMで進化するコールセンター ── 顧客体験とコスト最適化の両立

近年、企業の顧客接点は問い合わせ電話だけでなく、メールやチャットなど多様化しています。それに伴い、お客様対応のコールセンターには迅速かつ的確な対応が求められる一方で、システム間の分断や運用負荷といった課題も顕在化しています。富士ソフトは、こうした課題に対し、CTIやCRMを組み合わせた最適なシステム構築とその運用支援を行っています。
本記事では、コールセンターにおける現状の課題と、それを解決する取り組み、近未来の体制についてご紹介します。

AIエージェントで、営業支援と顧客体験の効率化／品質向上をどう実現するか

生成AIの進化が加速するなか、現代の企業には、業務効率化と顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の向上を同時に実現する取り組みが求められています。
営業やカスタマーサービスの現場では、データは蓄積されているものの、その活用や対応には多くの人手がかかっているのが実情です。
本記事ではSalesforceを基盤としたAIエージェント「Agentforce」にいち早く着目した、富士ソフトの営業支援や顧客対応の向上への取り組みをご紹介します。

Salesforce × AgentforceでAI議事録要約を自動化してみた！

営業現場の情報共有を効率化することは、企業の競争力を高める重要な要素です。特に、商談や会議で作成される議事録の迅速な把握は、営業チームの生産性向上に直結します。
今回は、Salesforceと連携可能なAIエージェント「Agentforce」を活用し、Microsoft Teamsで作成した議事録を自動要約してSalesforceの商談オブジェクトに取り込む仕組みを構築しました。営業DXに関心のある方はぜひご覧ください。

生成AIを活用した商談｜効果的な導入方法と具体的な活用シーンを解説

営業活動やマーケティング施策において、商談の成功率を高めることは多くの企業が抱える課題です。近年、生成AIの技術が急速に進化し、商談の準備から実施、フォローアップに至るまで、さまざまな業務プロセスを効率化できるようになりました。
本記事では、生成AIを商談に活用する具体的な方法と、導入のポイントについて解説します。

顧客情報のヒューマンエラー対策と防止策 企業が取り組むべき具体的な予防方法

企業が取り扱う顧客情報の管理において、ヒューマンエラーによる情報漏洩や誤送信は深刻なリスクとなっています。メールの誤送信、USBメモリの紛失、書類の誤廃棄など、企業の信頼を大きく損なう原因となります。
本記事では、顧客情報の取り扱いにおけるヒューマンエラー対策について、発生原因から具体的な防止策、社内での仕組み化の方法まで解説します。

マーケティングオートメーションとは？基礎知識から導入手順・効果的な活用法まで完全解説

マーケティング活動の効率化や顧客データの管理に課題を感じていませんか。マーケティングオートメーション（MA）は、これらの課題を解決する仕組みとして注目されています。
本記事では、マーケティングオートメーションの基礎知識から主要機能、導入のメリット・デメリット、具体的な導入手順、効果的な活用法まで体系的に解説します。

AgentforceでSalesforceはどう変わる？業務改善を実現する活用方法をご紹介

SalesforceのAgentforceは、従来のCRMシステムを大きく変革する可能性を持つAIエージェントプラットフォームです。Agentforceは、マーケティング、セールス、カスタマーサービス全体の業務効率化を強力に推進します。
本記事では、Agentforceの機能から具体的な活用シナリオまで、知っておくべき重要なポイントを体系的に解説します。

SalesforceのAI比較！AgentforceとEinsteinの違いとは？

企業のデジタル変革が加速する中、Salesforce AIの導入を検討する企業が増えています。しかし、Salesforceには「Agentforce」と「Einstein」という2つのAIソリューションがあり、それぞれの特徴や用途の違いが分からない方も多いのではないでしょうか。
本記事では、AgentforceとEinsteinの違いを詳しく比較し、それぞれの特徴や導入メリット、最適な選択方法について解説します。

Agentforceのここがすごい！次世代AIエージェントプラットフォームを徹底解説

企業の業務自動化や効率化において、従来のチャットボットやAIツールでは対応しきれない複雑な業務課題が増えています。Agentforceは、こうした課題を解決する新しいAIエージェントプラットフォームとして注目を集めています。
本記事では、Agentforceの機能や特長、導入メリットに加え、従来のAIツールとの違いや具体的な活用シーンをご紹介します。

Agentforceを活用した業務効率化／顧客体験の向上

Agentforceは、企業の業務効率化と顧客体験向上を同時に実現するSalesforceの自律型AIエージェントです。多くの企業が抱える問い合わせ対応コストの増大、業務の属人化、顧客満足度の向上といった課題に対して、包括的なソリューションを提供します。
本記事では、Agentforceの基本的な仕組みから導入効果、運用時の注意点まで、知っておくべき重要なポイントを解説します。

Tableauを活用したデータの可視化と分析｜実践的な手順を紹介

ビジネスにおけるデータ活用の重要性が高まる中、企業ではさまざまなデータソースから得られる情報を迅速かつ正確に分析することが求められています。しかし分析には、複雑なデータを扱う専門的なスキルに加え、多くの時間と労力がかかります。
本記事では、そのような課題を解決するBIツールである「Tableau」の概要から実践的な活用手順、業務での応用シーンなどをお伝えします。

Einsteinを活用した業務効率化／顧客体験の向上

近年、AI技術の急速な進歩により、企業におけるDXが加速している中、Einsteinは業務効率化と顧客体験向上を実現するAIソリューションとして注目を集めています。しかし、その豊富な機能や活用方法について詳しく理解している方は少ないのが現状です。
本記事では、Einsteinの主要機能から具体的な活用事例、導入・運用のポイントまでを体系的に解説します。

様々な部門にまたがる顧客情報の一元管理（営業活動の効率化／カスタマーサービスの向上）

営業、カスタマーサービス、マーケティングなど複数の部門で顧客対応を行う企業において、顧客情報が部門ごとに分散して管理されている状況は珍しくありません。しかし、このような状況では情報の共有が困難になり、営業活動の効率低下やカスタマーサービス品質の低下を招く可能性があります。
本記事では、顧客情報管理の重要性から具体的な実現方法まで、企業が抱える課題を解決するための実践的な情報をお伝えします。

パイプライン管理の効果的な方法は？ツール選びと運用のコツ

パイプライン管理を適切に実施することで、業務プロセス全体を客観的に把握し、課題の早期発見から具体的な改善策の実行まで、一連の流れを効率化できるようになります。
本記事では、パイプライン管理の基本概念から効果的な運用方法、ツール選定のポイントまで、実践的な内容を詳しく解説していきます。

Salesforce導入を成功させるには？手順と運用のポイント

企業の競争力向上において、業務を効率化するシステムの導入は重要な戦略となっています。特にSalesforceは、世界中で多くの企業が採用するクラウド型のプラットフォームとして注目されています。しかし、単にシステムを導入するだけでは効果は期待できません。
本記事では、Salesforce導入を検討している企業の担当者に向けて、導入手順から運用のポイントまでを詳しく解説します。

セールスイネーブルメントとは？営業力強化の手法を詳しく解説

営業活動の成果が個人のスキルや経験に依存する従来の営業手法では、現代のビジネス環境で安定した成果を上げることは困難になっています。そこで注目されているのが「セールスイネーブルメント」という営業力強化の手法です。
本記事では、セールスイネーブルメントの定義から具体的な導入方法、期待できる効果まで、営業組織改革に取り組む方に向けて詳しく解説します。

CRMを活用したマーケティング戦略の基本と導入メリットを解説

CRMを活用したマーケティング戦略は、企業の競争力強化において重要な役割を果たしています。
本記事では、CRMマーケティングの基本から導入メリット、実践的な活用方法まで詳しく解説します。

SFAとCRMの違いは？それぞれの機能・役割・導入目的をわかりやすく解説

SFAとCRMの違いは、システムの目的と機能にあります。
本記事では、それぞれの特徴と導入目的を詳しく解説します。情報システムについて適切な判断を下すため、ぜひ参考にしてください。

【第7回】セールスフォースで実現するオフショア開発

システムやアプリケーションの開発や、サービス、サポート体制の充実など、業務の拡大に有効な手段として、オフショア開発が注目されています。これは日本以外の国に開発やサポートなどの業務を委託することで、これによりコスト削減や24時間の体制を整えることができます。一方で、オフショア開発を始めるには障壁もあります。ここでは、セールスフォースによるオフショア開発を円滑化、効率化について紹介します。

【第6回】セールスフォース導入までのステップ

クラウドサービスの登場は、それまで「所有」していたソフトウェアや開発環境、インフラに至るまでの様々なリソースを、「利用」へと大きく変化させました。しかし、導入の検討から要件定義といった部分は、従来の「所有するリソース」とは異なります。ここでは、セールスフォースを例に、クラウドサービスを導入するまでのステップについて紹介します。

【第5回】セールスフォース運用の課題とは

ビジネスに活用できる様々な機能をクラウドで提供する「セールスフォース」。その導入によって、企業は売上の増加や見込み客の増加、顧客満足度の向上など多くのメリットを享受できます。しかしその反面、運用上の課題が指摘されることもあります。ここでは、セールスフォースの運用における課題と、その解決法について紹介します。

【第4回】セールスフォースで実現する顧客関係管理システム

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、セールスフォースが世界No.1のシェアを獲得しており、最も得意とするところです。その軸となるのが、カスタマージャーニーという考え方です。これにより、顧客ひとりひとりに対して適切なメッセージを最適なタイミングとチャンネルで提供する「One to Oneマーケティング」を実現し、顧客満足度を向上します。ここでは、カスタマージャーニーを中心に、セールスフォースのCRMを紹介します。

【第3回】セールスフォースのシステムで何ができる？

セールスフォースといえばCRM（Customer Relationship Management）というイメージがあります。しかし、セールスフォースは成長を続けており、ポートフォリオを拡大しています。それは、お客様が実現したいことに対し、さまざまなポートフォリオで課題を解決していく「ビジョンセリング」というコンセプトに基づいています。ここでは、現在のセールスフォースで代表的な3つのサービスについて紹介します。

【第2回】セールスフォースで実現するCRMシステム

マーケティングや経営戦略において、もはや切り離せないものとなったCRM（Customer Relationship Management）。そのCRMで世界No.1のシェアを誇るのがセールスフォースです。セールスフォースではCRM以外にもさまざまな機能をクラウド上で提供しており、アプリの開発にも対応します。もちろん、CRMに必要な機能もすべて揃っています。ここでは、セールスフォースのCRMについて紹介します。

【第1回】SFDC（セールスフォース・ドットコム）とは

セールスフォース・ドットコムは、世界でNO.1のシェアを誇る顧客関係管理ソフトウェアを提供している会社です。ここでは、セールスフォースのメリットから活用法までの概要を記載しています。